Boek Balanceren op een slap koord

Leiding geven aan professionals: probleemoplossing bij samenwerking tussen risico-experts

Binnen de afdeling Risicobeheer (RB) van een grote, internationale verzekeringsmaatschappij was onrust ontstaan over de toename van de werkdruk, het personeelsverloop van de afgelopen tijd, de productienormen, de mate van serviceverlening aan klanten en de vastlegging van de belangrijkste afhandelprocedures in een tamelijk gedetailleerde handleiding. De toename van de personele onrust werd vooral manifest door wederzijdse irritaties in de communicatie (zowel face-to-face als digitaal), door zeer openlijke kritiek op het leidinggevende vermogen van de manager RB en door uitingen van ongenoegen over deze gang van zaken aan de betrokken CEO en manager HR.

Om te voorkomen dat de onrust binnen de afdeling RB verder zou escaleren tot een zeer ernstig conflict werd aan ons gevraagd om de manager RB op korte termijn te adviseren over - en persoonlijk te ondersteunen bij de oplossing van de ontstane samenwerkingsproblemen (bij voorkeur zo veel als mogelijk op de achtergrond). De betreffende afdeling stond namelijk binnen en buiten het verzekeringsbedrijf zeer goed bekend om het kwalitatief hoogstaande werk dat de afdeling RB al sinds jaar en dag afleverde. Dit was niet alleen te danken aan de hoge mate van vakmanschap binnen de afdeling, maar vooral aan de zeer hoge kwaliteitsmaatstaven die de betrokken afdelingsmanager erop nahield, ook in zijn eigen uitvoerend beoordelingswerk als ‘’meewerkend voorman’’ bij prestigieuze projecten en belangrijke klanten van de verzekeringsmaatschappij. De personele onrust kwam bij hem als een donderslag bij heldere hemel. Van belang was dan ook om hem snel tot inzicht te laten komen over hoe deze werksituatie binnen de afdeling RB heeft kunnen ontstaan, wat zijn rol (en die van de anderen) daarbij is geweest en bovenal wat hieraan op korte termijn valt te doen.

Na enkele indringende gesprekken met de manager RB hebben wij in hoog tempo maar eveneens zeer gericht diverse inhoudsanalyses op de verstrekte dossiers, interne beleidsstukken, mailverkeer en ander achtergrondinformatie verricht om tot een goede oordeelsvorming te komen. Na verificatie van de schriftelijke en digitale informatie door check, double-check en op onderdelen triple-check te plegen bespraken wij onze probleemanalyse met de manager RB persoonlijk. Op sommige onderdelen werd dit een nogal confronterende terugkoppeling en op andere punten gelukkig ook veel herkenning. Van belang hierbij was eveneens inzicht te verschaffen over hoe hoog gekwalificeerde medewerkers als de risico-experts van dit verzekeringsbedrijf mogelijkerwijs denken over het krijgen van leiding door de manager RB, welke verwachtingen daarbij kunnen leven en in hoeverre hij zijn stijl van leiding geven daarop kan afstemmen. Uiteraard zonder afbreuk te doen aan zijn eigen professionele opvattingen en zijn eigen natuurlijke manier van doen.

Naast de conflictanalyse namen wij eveneens de oplossingsrichtingen met de manager RB door, onder wat voor voorwaarden dit binnen de gegeven werksituatie succesvol kan zijn, welke reacties daarop wellicht zouden kunnen komen en hoe hij de door hemzelf voorgestelde verbeteracties kan introduceren zonder daarbij zijn geloofwaardigheid als manager van een professionele organisatie als de afdeling RB te verliezen. Dit gaf aanleiding tot een aantal ‘’stevige’’ vervolggesprekken, (introspectie) oefeningen over de eigen leidinggevende capaciteiten en tot de voorbereiding op de introductie van een breed scala aan verbeteracties binnen de afdeling. Bij voorkeur aan de hand van bespreking van enkele cruciale inhoudelijke onderwerpen binnen de afdeling.
Zowel onze conflictanalyse alsmede de suggesties voor mogelijke oplossingsrichtingen (en vooral de praktische advisering en ondersteuning daarbij) werden door de betrokken manager erg gewaardeerd en met succes toegepast. Mede hierdoor nam de onrust binnen de afdeling af.

Doorlooptijd: vijf weken.
Wijze van honorering: uren maal ons gebruikelijke tarief voor dergelijk advieswerk op de korte termijn.

«« terug naar opdrachtenlijst