![Direct naar Genilu [interim] Gezelschap](../beeld/button-directnaar-genilu-interim-gezelschap.jpg)
Dienstverlening als sleutelproject bij gemeentelijke herindeling
Voor een nieuw te vormen gemeente is advies gegeven over het ontwerp voor een Gemeentewinkel. Vanaf de herindelingdatum moet deze Gemeentewinkel alle gemeentelijke producten en diensten leveren aan burgers, bedrijven en instellingen. De dienstverlening moet optimaal toegankelijk zijn voor álle burgers, bedrijven en instellingen, ook voor minder mobiele klanten. Dit betekent dat bijzondere aandacht uitgaat naar de bereikbaarheid en toegankelijkheid. Om deze reden is niet alleen aandacht gegeven aan de baliedienstverlening maar parallel ook andere kanalen voor de telefonische, schriftelijke en digitale dienstverlening.
Ons bureau heeft voorheen in meerdere gemeentelijke organisaties ondersteuning geboden bij de organisatorische en fysieke realisatie van dienstverleningsorganisaties. Wij pleiten hierbij voor een goede aanhaking van de 'voorkant' met het vervolg van de dienstverleningsprocessen. Voorkomen moet worden dat een uitnodigende, veelbelovende 'dienstverleningsetalage' tot stand komt, zónder solide afhandeling van de dienstverlening.
Goede afwikkeling van dienstverlening is moeilijk, omdat een gemeentelijke organisatie talrijke producten en diensten levert, met verschillende profielen. Er is bijvoorbeeld een grote vakinhoudelijke variëteit bij de dienstverlening. Ook zijn er tempoverschillen; sommige diensten levert de gemeente onmiddellijk, terwijl andere soms maanden doorlooptijd vergen. Deze producten kunnen onderling echter wel samenhangen. Kortom, er zijn veel coördinatieaspecten die continue aandacht blijven vragen.
De beoogde dienstverlening moest klantgericht en doelmatig zijn. Er dient een balans te worden gevonden waarbij burgers, bedrijven en instellingen effectief worden geholpen zonder dat dit leidt tot een ondoelmatige inzet van middelen. Deze combinatie is een bijzonder aandachtspunt in het kader van een gemeentelijk herindelingproces. Dit vanwege de grote dynamiek die dan toch al aan de orde is en het feite dat veelal op meerdere locaties wordt gewerkt.
In onze optiek is de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen een belangrijke graadmeter voor het succes van de nieuwe gemeentelijke organisatie. Klanten zullen immers de vergelijking maken tussen hetgeen de nieuwe gemeente aanbiedt met wat zij voorheen gewend waren. Uit onze ervaring met gemeentelijke herindelingen is gebleken dat sommige afnemers dit daadwerkelijk testen. Het is dus belangrijk zorg te dragen voor consistente dienstverlening. Wat dit betreft is met recht sprake van dienstverlening als sleutelproject voor de gemeentelijke herindeling. Meer informatie hierover? Bestel onze specifieke adviesproductbrochure over dit onderwerp.
