Boek Balanceren op een slap koord

Ontwikkeling en uitvoering van een uitgebreid opleidingstraject Publiekszaken ten tijde van herindeling

In het kader van een gemeentelijke herindeling ontstaat een grote gemeente met een nieuwe Dienst Publiekszaken. Diverse medewerkers uit de oorspronkelijke vijf gemeenten komen in deze Dienst te werken. De herindeling heeft gevolgen voor de vereiste kennis en vaardigheden van (balie)medewerkers.

In de nieuwe gemeente is vraaggericht werken één van de speerpunten. Dit heeft consequenties voor de wijze waarop de dienstverlening wordt geleverd. Het productenaanbod van de nieuwe Dienst Publiekszaken is breder geworden en zo veel mogelijk klantvragen worden afgehandeld in de KCC. Omdat de dienstverlening op een uniforme vraaggerichte wijze moet worden verricht, is opleiding van de medewerkers noodzakelijk. Daarnaast maken medewerkers van de oorspronkelijke vijf gemeenten op deze wijze met elkaar kennis.

Ons bureau is ingeschakeld om dit uitgebreide en intensieve opleidingstraject te ontwikkelen en uit te voeren. Het opleidingsaanbod is toegespitst op alle medewerkers van de KCC van de Dienst Publiekszaken, een heterogene doelgroep. Het gaat om het callcenter, receptionisten, breed inzetbare baliemedewerkers en medewerkers met een vakinhoudelijk specialisme.

Ons opleidingenpakket is ingedeeld in een drietal niveaus, te weten: basisvorming, functiegerichte vorming en verdiepende vorming. In de basisvormende opleidingen zijn voor alle medewerkers de fundamenten gelegd voor een vraaggerichte en uniforme dienstverlening. In de functiegerichte opleidingen zijn de verschillende doelgroepen verdeeld naar functie, omdat de inhoud specifiek is gericht op het opleidingsniveau van de medewerkers. De verdiepende vorming gaat nader in op een aantal onderwerpen uit de basis- en functiegerichte vorming. De opleidingen zijn met name bedoeld voor het leveren van vraaggerichte dienstverlening en het leren werken met hulpmiddelen daarbij (onder andere een productencatalogus en werkprocessen).

Ondanks dat in tijden van een gemeentelijke herindeling veel van betrokken medewerkers wordt gevraagd zijn de reacties op de opleidingen zeer positief te noemen. Door de opleidingen hebben medewerkers inhoudelijke en praktische bagage om in de nieuwe werksituatie na de herindeling aan de slag te gaan.

«« terug naar opdrachtenlijst